Моя ХАТА

Как получить позитивные отзывы в 2021 году: основы управления репутацией

Согласно исследованию AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. Как репутация влияет на бизнес? Перед тем как совершить покупку, человек идёт в Google или «Яндекс», чтобы узнать, что пишут о компании другие люди. Там он находит посты в социальных сетях, отзывы о продукте, публикации в СМИ. По тому, что представлено в выдаче и какими будут первые ссылки, сложится мнение клиента.

Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox Media

Наткнувшись на негатив на первых страницах выдачи, он настороженно отнесётся к компании. А если увидит больше подтверждений — уйдёт, так и не став клиентом. Согласно данным ​​Moz, если пользователь видел один негативный отзыв, вероятность покупки снизится на 22%. Если плохих отзыва три, то цифра растёт до 59,2%, а если четыре и больше — до 70%.

В этом материале мы разберём основы управления репутацией в интернете и тренды 2021 года:

  • Как организовать работу с репутацией
  • Как проводить аудит онлайн-репутации
  • Как отвечать на негатив
  • Как вытеснять негатив и покупать отзывы
  • Что делать с негативными отзывами бывших сотрудников
  • Управление репутацией: пять трендов 2021 года



Как организовать работу с репутацией

Для улучшения репутации мало давать комментарии журналистам и размещать публикации в СМИ. Это комплексная работа с различными площадками. Основные проблемы с онлайн-репутацией:

  • негатив в соцсетях;
  • критика и недовольство продуктом на сайтах-отзовиках и форумах;
  • негатив в блогах;
  • порочащие сведения об основателе или топ-менеджменте компании;
  • негатив в топе поисковой выдачи;
  • негатив в отзывах на маркетплейсах;
  • отсутствие обратной связи на негатив.
Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox Media

Чтобы организовать эффективную работу с репутацией, рекомендую:

  1. Регулярно проводить аудит или мониторинг поисковой выдачи, отзывов, сообщений в медиа и соцсетях. Сюда относится анализ отрасли и конкурентов, подбор ключевых запросов, отслеживание публикаций, комментариев и отзывов в медиа, соцсетях, на сайтах-отзовиках и в интернет-магазинах.
  2. Отвечать на негативные комментарии и отзывы — конструктивно и спокойно, выражая заботу и пытаясь решить проблему клиента.
  3. Размещать новые отзывы, чтобы вытеснять устаревший негатив позитивом или нейтральными сообщениями. Чтобы мотивировать клиентов оставлять отзывы, используют призывы, рассылки, поощрения, подарки. Можно попросить своих сотрудников написать отзывы. А ещё отзывами можно управлять.
  4. Подготовить гайды для сотрудников: как им общаться с клиентами и реагировать на обратную связь от них.

Значительную часть работы будет делать PR-специалист, который обычно есть в штате компании. Кроме этого, для управления репутацией требуются маркетолог и SMM-менеджер, а также SEO-специалист. Если этих специалистов нет, нужно искать подрядчика, так как один пиарщик с этим не справится. Под задачи заказать управление репутацией таких специалистов обычно не берут, потому что, как правило, результаты нужно получить за три месяца. И дешевле взять подрядчика, чем создавать вакансии.

Подрядчиком по управлению репутацией может быть только компания, один специалист не справится. Нужно работать на различных площадках, продвигать материалы с помощью SEO-инструментов, а также писать качественный контент. Найти на рынке специалиста, совмещающего хорошие знания в PR, SEO и SMM, невозможно. Поэтому мы рекомендуем искать не специалиста, а команду.